泛亚电竞效率先锋丨奇瑞汽车戴弘浩：服务台体系让维修工单无需“解谜”
作为一个职场人，如何平衡生活和工作是一件经常要探讨的问题。它并非一个孤立的任务，需要家庭沟通与自我照顾外，更需要提升效率的时间管理工具。
“我希望能掌控这种平衡。”在奇瑞汽车捷途品牌事业部的戴弘浩看来，飞书就是这样一个数字化伙伴，激发并守护着他的能量。
10 年汽车 4S 店一线门店工作历练后，他选择回到家乡芜湖，来到奇瑞汽车的“JETOUR 捷途”品牌事业部，主要工作是为客户车辆问题提供技术支持。
“就像解谜游戏”戴弘浩解释说，服务站的日常工作是根据客户提供的信息、车辆问题，提供维修解决方案。
但客户一般是在服务站先提出维修需求，告知的信息未必是完整详细的，而信息传递过程中又会有信息耗损。“比如用户可能会发送一张照片来描述自己车辆存在故障，但是技术支持人员仅凭这张照片却很难确定故障点或者故障信息。”
如何解决这种“客户、服务台、后台”相互之间的信息差异性，是他“解谜”的日常。所有的岗位都面临沟通交流的问题，如何表达清楚自身的需求，又让对方理解自己，这是一个基础而重要的点。
对于热爱长跑的戴弘浩来说，完全可以胜任，他会埋着头钻研，提升效率解决问题。
奇瑞汽车通过飞书搭建的新服务台系统，能够通过机器人处理基础问题，无法解答的问题通过提交表单解决，系统自动拉群对接区域技术支持，实现车辆问题在群内闭环。
与此同时，后台还可以自动整合相关信息，并沉淀成知识库，下次类似问题机器人可以直接回复，大幅减少后台处理时间。
“从被动接收数据、处理问题，到如今利用数字化工具预判问题、提前优化，主动解决问题，效率提升太大了！”
据奇瑞汽车介绍，2024 年 5 月共创建工单 9643 条，机器人回复率 84.14%，人工回复率 15.86%，极大降低了后台工程师的负担。
如今在飞书的助力下，团队的工作有了闭环解决的保障，所有信息也做到了可溯源，好查找，组织协同和工作效率都大大提升。
但所有新工具的推广，都不是一帆风顺的。戴弘浩回忆，一开始让大家下载飞书 APP、提交表单，他们会本能抵触，因为习惯的改变是需要重新适应的过程。
“但一旦尝试后，大家就会发现‘真香’！因为飞书本身确实是个好工具，可以为工作带来可见的好处，才能真的推广成功。”
现在，每当听到同事在群里主动问询，“有没有通过飞书主动提单”，戴弘浩心里都特别开心，也有成就感。在数字化的时代趋势下，同事们协力以开放的态度不断学习适应，勇于踏出舒适圈，是共同成长的故事。
戴弘浩的工作本质来看就是“协调资源、解决问题”，为用户带来更好的服务与体验。
而数字化时代先进工具代表“飞书”，正是他成为“效率先锋”的伙伴，助力他更高效协同各方，解决问题。
他们上班第一件事就是打开飞书，复盘昨天工作哪些没有闭环解决，以及今天亟待解决的问题。“在电脑界面飞书占用的时间达到 70%。”
“对，就像我的一件战袍！只要穿上它，就能做出创新改变的事情。”戴弘浩感叹道。从生活切换到工作场景时，穿上这件战袍，就能有更多能量，去打破常规，去探索超越自我的可能性。
数字化时代浪潮中，越来越多“效率先锋”通过飞书成长为企业的新生力量，缩短在沟通与协作中的时间、精力投入，从而更好地实现了工作与生活的平衡。
快速发展的当下，每个个体在为生活与工作的平衡而努力，通过设定优先级、时间管理、工作效率提升、加强家庭沟通、更好地自我照顾等，实现工作与生活的和谐平衡。
我们借助飞书平台以极少的投入，打破了制约我们一线业务人员效率提升的枷锁，做了知识库和支持方式的变化，极大提升了服务响应速度和质量！
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